一、案例背景

康河街道于2020年成立，居民居住形态多样，有公租房、安置房、人才公寓、中高端商品房等，辖区户籍人口29347人，常住人口35534人。其中，有困境儿童、高龄独居老人、残疾人等特殊困难群体102人，他们多数居住在安置房和公租房，其需求多元且易受风险威胁。为提升救助的精准性、及时性和有效性，康河街道社会关爱援助中心创新服务模式，聚焦“精准识别、动态守护、按需响应”三大环节，整合社工、志愿者、网格员及社会力量，打造精细化、个性化、可持续的关爱服务体系。

二、主要做法

（一）精准识别，风险分级定靶向

1.专业评估前置：由援助中心社工+社区工作者+居民志愿者组成评估小组，通过入户访谈、面对面观察等方式，对服务对象的生活状况、自理能力、社会支持、心理状态等进行多维度综合评估。

2.科学风险定级：根据青羊区三色评估指标，将服务对象风险等级划分为红色（高风险）、黄（中风险）、蓝（低风险）三级。其中，红色0人、黄色25人、蓝色184人。

3.建立动态档案：为每位服务对象建立电子+纸质动态档案，详细记录评估结果、风险等级、核心需求及变化情况，作为服务介入的基础。

（二）动态守护，按级分频强巡访

在街道办的统筹下，建立“网格+”联动巡访制度，将特殊困难人群风险等级与网格员日常巡查深度绑定，制定《风险等级对应巡访关爱频次指引》：

红色：网格员每2天巡访一次（或通过智能设备远程监测+即时响应），社工每周进行跟进。

黄色：网格员每周巡访一次（或通过智能设备远程监测+即时响应），社工/志愿者每两周跟进。

蓝色：网格员每月巡访一次（或通过智能设备远程监测+即时响应），社工/志愿者每月跟进。

异常情况即时上报：网格员巡访中发现紧急情况（如突发疾病、安全隐患、情绪剧烈波动），第一时间上报至街道关爱援助中心，启动应急响应机制。

（三）多元赋能，整合资源应需求

在评定和网格巡访过程中，即时梳理服务对象需求，建立需求清单，并广泛链接和整合社会资源开展各类服务：

生活照料：联动志愿者、微网格长等，提供助洁、助餐、就医陪护等服务（尤其针对高龄独居老人和需定期复诊的重残人士）。

成长支持：主要针对困境儿童，联合辖区培训机构和社会爱心力量，提供课业辅导、兴趣培养、微心愿实现等。

心理服务：引入专业心理咨询师，提供个体咨询、团体辅导、哀伤辅导等。

政策链接：社工精准协助服务对象申请低保、特困、残疾补贴、临时救助等政策福利，确保“应享尽享”。

“一人一策”服务包：根据评估等级和具体需求，为服务对象定制个性化服务包，明确服务内容、提供方、频次和预期目标。

三、经验与成效

（一）救助精准度显著提升

三色风险分级评估机制实现了从“撒网式”到“点穴式”救助的转变，资源投放更聚焦最需要的人群。

（二）风险防范能力增强

网格员高频次、嵌入式的巡访成为“安全前哨”，成功预警并介入处理多起突发健康事件（如高龄老人杨某突发摔伤需临时照护）、居家安全隐患（如独居老人龚某某家中煤气泄漏问题）、心理危机事件（如患癌老人张某某临终关怀问题），实现风险“早发现、早干预、早化解”。

（三）服务响应效率优化

“按级分频”机制确保了有限人力、物力发挥最大效能，避免了服务不足或资源浪费，特别是网格建立得应急响应机制，将突发事件得平均处理时间缩短至30分钟内。

（四）服务满意度高

服务对象及家属反馈满意度达95%以上，特别认可服务的及时性、个性化和人文关怀。一位独居老人表示：“网格员小张天天来看我，比亲闺女还勤快，心里踏实多了。”

（五）社会资源有效激活

通过开展公益节、义卖义捐等活动，年度整合社会资金及物资价值6万余元，志愿者服务时长超800小时，形成了“政府主导、专业支撑、社会参与”的共助生态。

（六）基层治理效能提升

网格员职能从“信息采集者”深化为“关爱守护者”，工作价值感提升，干群关系更密切，基层服务水平和服务能力显著增强。

四、所发现问题

（一）资源可持续性挑战

部分专业服务（如长期深度心理干预、高频次高质量陪护等）依赖外部机构或稳定的志愿服务力量，在专业化、持续性方面有一定风险。

（二）信息壁垒有待打通

在信息共通方面，与卫健、残联等部门的数据共享尚未完全实现，影响对新发风险或需求变化人员的全面掌握和即时性跟进。

（三）特殊群体服务深度不足

对存在严重精神障碍、复杂家庭问题的困境儿童或老人，现有专业力量（尤其是精神科、法律援助等）介入深度和及时性仍显不足。

（四）网格员专业能力需持续提升

特殊困难人群需求多样，网格员能力参差不齐，导致其在识别服务对象需求、沟通协调技巧、应急情况处理等方面需加强常态化培训和支持。

五、下阶段工作建议

（一）构建“慈善基金+服务采购”资源统筹机制

建立街道级社区慈善基金，吸纳爱心企业、个人定向捐赠，同时，探索向专业社会组织购买特定高风险人群的深度、长期关爱等服务。

（二）完善需求动态监测机制

建立一个更加灵活、高效的动态监测系统，如建立民政、卫健、公安、残联等部门协同参与的“特殊困难群体关爱信息共享平台”，利用信息化手段，建立服务对象需求反馈平台，方便服务对象及其家属随时反馈问题，以便及时调整救助方案，确保服务的精准性和及时性。

（三）深化多元服务力量嵌入

与社区卫生服务中心、法律援助中心等建立固定转介与协作机制，为复杂个案提供个案转介及专业支持；同时，培育社区志愿服务力量，鼓励更多有专业技能的居民参与志愿服务，缓解专业服务人员短缺的问题。

（四）强化网格员赋能体系

建立“基础培训+专题工作坊+案例督导”的常态化培训机制；开发简明实用的《风险识别与应对手册》和沟通话术模板等，提升网格员的综合服务能力。

康河街道社会关爱援助中心的实践，通过构建“精准识别-动态守护-多元赋能”的全链条服务闭环，有效提升了社会救助的精度、温度和效能。其核心经验在于将专业评估、网格力量与资源整合进行深度融合，实现了对特殊困难群体风险的主动发现、及时干预和需求满足。未来将在资源可持续性、数据共享、专业深化等方面持续探索，为精准救助与社会治理现代化提供更具韧性的“康河方案”。